從顧客角度尋求解決方案

集團旗下有家商務(wù)宴會(huì )型酒店，生意連續幾個(gè)月下滑，一直沒(méi)有好轉的跡象。銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)能拿到上一年度績(jì)效獎金，在春節之后跳槽另謀高就，原先的銷(xiāo)售主管擔負起了酒店的銷(xiāo)售任務(wù)。趁今天酒店有個(gè)大型的活動(dòng)，總經(jīng)理帶一幫職能高管，主持召開(kāi)座談會(huì )，想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施?！　?/p>

銷(xiāo)售主管還是做了些準備，說(shuō)了以下五點(diǎn)內容：

1、做美團點(diǎn)評推廣，已經(jīng)開(kāi)始對接，做多桌宴會(huì )的推廣，圖片及文案希望市場(chǎng)部配合；

2、鎖定上門(mén)客人，通過(guò)宣傳單頁(yè)介紹多功能廳及宴會(huì )菜單，希望市場(chǎng)部配合；

3、加大餐中推介，促成當餐顧客下單預定；

4、短信邀約老客戶(hù)；

5、走出去拓展新客戶(hù)?！　?/p>

應該說(shuō)，銷(xiāo)售主管想的措施在大方向上沒(méi)有錯，但是從市場(chǎng)的角度，五條措施其實(shí)有個(gè)共性——仍然都是站在企業(yè)角度去考慮問(wèn)題，并沒(méi)有以顧客角度去思考解決方案。

簡(jiǎn)單說(shuō)，美團點(diǎn)評推廣，商戶(hù)通推廣通好做，錢(qián)砸下去，線(xiàn)上門(mén)店裝修好看了，曝光的流量會(huì )多起來(lái)，但問(wèn)題是，如何才能夠將流量轉化為訂單，提升下單轉化率？同樣也是，單頁(yè)可以印，但顧客拿到單頁(yè)，會(huì )不會(huì )當成一張廣告紙，隨手扔掉，這不仍是在浪費企業(yè)資源，做徒勞的事情。梳理顧客電話(huà)，短信、微信、電話(huà)邀約老客戶(hù)，可現在騷擾電話(huà)、短信何其之多，好多軟件還能自動(dòng)屏蔽……說(shuō)到根本，如果始終站在企業(yè)角度，總是想著(zhù)我要怎樣怎樣，將理念、產(chǎn)品強推給顧客，勢必沒(méi)有效果，如果有，也是負面效果。市場(chǎng)推廣理念必須要改一改了，要換位站在顧客的角度去思考，去尋求問(wèn)題的解決方案。

我給銷(xiāo)售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當做是個(gè)顧客。忘記自己的銷(xiāo)售身份，以一個(gè)普通顧客的視角，設身處地設想下自己為何要辦宴會(huì )，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問(wèn)問(wèn)他們選擇的理由，還有那些曾經(jīng)有意向，但最終沒(méi)有選擇的顧客，是因為什么最后他們放棄了最初的動(dòng)機，找到這些關(guān)鍵點(diǎn)很重要。給顧客一個(gè)選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結合顧客不同的消費場(chǎng)景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢，打造出酒店品牌的賣(mài)點(diǎn)，這種訴求，才能夠為廣大顧客所接受，也能夠轉化為銷(xiāo)售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。拼硬件，不管區位、交通還是裝修、設施設備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進(jìn)開(kāi)業(yè)的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會(huì )妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎，沒(méi)有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩定的菜肴品質(zhì)，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實(shí)很多時(shí)候是可以通過(guò)服務(wù)來(lái)彌補的。北京有家宴會(huì )型酒店北京宴，推崇的“中國服務(wù)”相當有特色，通過(guò)前期與宴會(huì )預定人的充分溝通，策劃感人的場(chǎng)景故事，打動(dòng)參與宴會(huì )的嘉賓，打造出“千人千面”的個(gè)性化定制宴會(huì )，深受廣大顧客的喜愛(ài)。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請，如果宴會(huì )后商務(wù)合同沒(méi)能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請需要人群的關(guān)注，在有宴請的時(shí)候第一想到了北京宴。而北京宴通過(guò)精心的策劃，細致的服務(wù)，做足了商務(wù)人群需要的儀式感，促成了商務(wù)合作的開(kāi)展。其實(shí)仔細想想做到北京宴這樣難么？不難，關(guān)鍵是每日落實(shí)執行服務(wù)標準不放松，執行不偏差。

第三，抓好當下顧客的體驗。與其外出拓展，不如抓住已經(jīng)上門(mén)的顧客。已經(jīng)上門(mén)的顧客，花了時(shí)間精力成本，每一次到店消費，都是一次深度的體驗。從體驗設計的角度，去關(guān)注每一個(gè)細節，顧客滿(mǎn)意了，自然而然還會(huì )回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會(huì )員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來(lái)?？陀^(guān)坦誠，不欺騙顧客，服務(wù)人員的真心，顧客能感受的到。

現場(chǎng)其他幾位高管也談了下其他方面的意見(jiàn)和建議。從這次座談會(huì )，其實(shí)能夠看出來(lái)，雖然公司一直強調以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)持續多年，可是在一線(xiàn)營(yíng)運銷(xiāo)售團隊的落實(shí)上面，還是存在較大的問(wèn)題。依然以自我為中心，業(yè)績(jì)不好了，就指望市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推一把能火起來(lái)，平時(shí)不在乎客戶(hù)管理和經(jīng)營(yíng)，勢必會(huì )在未來(lái)為今天自己的錯誤行為而買(mǎi)單。

從顧客角度想問(wèn)題，尋求最優(yōu)的解決方案，這才重要。